各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局，機關各科室，直屬事業(yè)單位、協(xié)（學）會：

　　《涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》已經市局2024年第17次黨組（擴大）會議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合工作實際，認真貫徹落實。

 

　　運城市市場監(jiān)督管理局    

　　2024年7月18日      

　?。ü_屬性：主動公開）

 

涉旅消費投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）

　　第一章  總    則

　　第一條　為提升運城市旅游服務質量，樹立運城旅游良好形象，探索建立消費維權新機制，推進保護消費者合法權益工作，使旅游產業(yè)持續(xù)有力地促進全市經濟發(fā)展。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國旅游法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條　本辦法僅適用于來運城轄區(qū)旅游者在運城轄區(qū)旅游活動期間，與經營者因旅游住宿或購物計量發(fā)生糾紛，經營者存在過錯，應當對旅游消費者進行賠償的情況下，在規(guī)定的范圍和條件內，實施旅游消費糾紛先行賠付的情形。

　　本辦法所稱旅游經營者是指在運城轄區(qū)內登記注冊，取得合法經營資質為旅游者提供旅游住宿或購物服務的經營者。

　　第二章  涉旅消費投訴先行賠付機制

　　第三條  建立市場監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費投訴先行賠付和旅游經營者先行賠付并行的“雙軌制”。

　　（一）市市場監(jiān)管局在全市市場監(jiān)管系統(tǒng)建立涉旅消費投訴先行賠付機制，市財政局撥付市市場監(jiān)管局涉旅消費投訴先行賠付資金，專門用于全市市場監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費投訴先行賠付工作。

　　各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要將旅游消費投訴先行賠付作為重要抓手，大力宣傳消費維權法規(guī)政策，加強對旅游經營者的教育引導，積極推動旅游市場消費維權，督促旅游經營者切實履行消費維權的法定責任，快速有效地處理旅游消費者投訴，提高旅游消費糾紛處理效率。

　?。ǘ└骺h（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要積極主動指導、鼓勵和引導旅游經營者建立先行賠付機制，督促旅游經營者依法落實消費維權主體責任，及時處理消費者投訴，主動解決消費糾紛，不斷擴大經營者先行賠付覆蓋面，提高旅游消費糾紛自行和解率。

　　建立先行賠付制度的旅游經營者，與來運城轄區(qū)旅游者發(fā)生糾紛，經營者為責任方的，經營者要積極履行先行賠付責任，現(xiàn)場給予賠付，不得故意拖延或者無理由拒絕賠付；協(xié)商未能解決，旅游消費者向轄區(qū)市場監(jiān)管局（分局）或者消費者協(xié)會投訴的，旅游經營者應當積極配合調查處理，以提高旅游消費者滿意度。

　　第三章  組織機構及職責分工

　　第四條　市市場監(jiān)管局成立涉旅消費投訴先行賠付工作領導小組，由主要負責人任組長、分管消費維權工作的負責人任副組長，成員由消?？啤⒂嬃靠?、商品（服務）價格監(jiān)督科、執(zhí)法稽查科、法規(guī)科、財務科、內審科、機關黨委、綜合行政執(zhí)法隊、12315投訴舉報中心、消費者協(xié)會負責人組成，負責組織領導全市涉旅消費投訴先行賠付工作。

　　涉旅消費投訴先行賠付工作領導小組辦公室設在消保科，由各成員科室相關人員組成，負責指導協(xié)調全市市場監(jiān)管系統(tǒng)涉旅消費投訴先行賠付具體工作。

　　第五條　各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應當成立相應的機構，具體負責本轄區(qū)涉旅消費投訴先行賠付工作。

　　各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局要建立本級涉旅消費投訴快速響應工作機制，確保接到投訴后，及時調查，快速處理。

　　第六條　按照“誰監(jiān)管、誰負責”的原則，12345政務服務熱線、12315投訴舉報中心負責涉旅消費投訴案件的受理、分轉和督辦，各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局負責先行賠付投訴的前期受理、調解和后續(xù)先行賠付、資金追償、違法行為查處等工作。市局相關業(yè)務科室依據職責對相關投訴處理和違法行為查處給予指導、協(xié)助，市涉旅消費投訴先行賠付工作領導小組辦公室負責先行賠付資金的撥付和管理工作。

　　第四章  先行賠付的適用條件

　　第七條　本辦法的先行賠付受理范圍為旅游消費中因住宿服務或購物計量而引起的旅游者損失，投訴人能夠提供發(fā)票等憑證或者服務單據、視頻照片等證據材料，證明其合法權益受到損害，且被投訴對象違法違規(guī)經營行為事實清楚、證據充分，單個案件總標的金額在2000元人民幣（含）以下的旅游消費投訴。

　　第八條  涉旅消費投訴具備下列條件的，可以采取先行賠付方式處理：

　?。ㄒ唬┮蚵糜巫∷薹栈蛸徫镉嬃恳鸺m紛的投訴事實清楚、責任明確、證據充分；

　?。ǘ┮蚪洜I者的責任致使投訴者合法權益受到損害；

　?。ㄈ┯忻鞔_的責任人；

　?。ㄋ模┮蜇熑稳瞬唬埽┞男谢蛘卟唬埽┩耆男匈r償義務，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議；

　?。ㄎ澹╇m不完全具備上述條件但因情況特殊仍需適用本辦法處理的情形（需報經市涉旅消費投訴先行賠付工作領導小組辦公室審批）。

　　第九條  有下列情形之一的，不適用先行賠付方式處理：

　?。ㄒ唬┞糜握咭呀浥c經營者達成和解，完成退換貨或經營者已賠償的；

　?。ǘ┯捎诓豢煽沽蚵糜握咦陨碓蛟斐珊戏嘁鎿p害的；

　　（三）造成旅游者重傷、死亡案件或涉及治安管理、涉嫌刑事責任的；

　?。ㄋ模┤嗣穹ㄔ?、仲裁機構、其他行政執(zhí)法部門或者社會調解機構已經受理或者處理的；

　?。ㄎ澹┏霈F(xiàn)群死、群傷事故，已啟動政府應急處理程序的；

　?。┦聦嵅磺濉⒆C據不足等疑難復雜的投訴；

　　（七）旅游者存在通過夾帶、掉包、造假、捏造事實等方式偽造證明、惡意投訴，涉嫌騙取經營者的賠償或者對經營者進行敲詐勒索的；

　?。ò耍┍巨k法實施前已發(fā)生的投訴。

　　第五章  先行賠付受理條件和工作流程

　　第十條　受理條件：

　?。ㄒ唬┩对V人的投訴事項符合《中華人民共和國消費者權益保護法》《山西省消費者權益保護條例》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等相關規(guī)定；

　?。ǘ┩对V人是投訴事項的直接利害關系人或委托代理人；

　?。ㄈ?ldquo;誰投訴誰舉證”，投訴人提供與投訴事項相關的證據齊全真實、訴求合理明確；

　?。ㄋ模┩对V對象屬于運城市轄區(qū)旅游經營者；

　?。ㄎ澹┚邆浔巨k法第八條規(guī)定的條件。

　　第十一條　工作流程：

　?。ㄒ唬└骺h（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局接到投訴后，工作人員應快速受理，如實記錄投訴人反映的情況，建立涉旅投訴檔案，包括投訴人信息、投訴事項及相關憑證等；

　?。ǘ┩对V內容屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的，各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局予以處置。不屬于市場監(jiān)管部門職責范圍的，移交相關職能部門按職責權限處置；

　?。ㄈ└骺h（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局執(zhí)法人員原則上應在接到投訴半小時內進行調解。經調解仍無法完成賠償且符合先行賠付的情形，執(zhí)法人員應當告知旅游者，旅游者可自愿向承辦投訴人員提出申請，填寫《涉旅消費投訴先行賠付申請書》等文書；

　?。ㄋ模└骺h（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局決定對涉旅消費投訴糾紛處理實行先行賠付的，應明確責任、賠償金額和支付方式及時限，由糾紛雙方簽字確認，經本單位領導批準后向市市場監(jiān)管局發(fā)起資金申請；市市場監(jiān)管局使用運城市涉旅消費投訴先行賠付資金及時通過銀行卡轉賬等方式賠付投訴者，原則上在接到申請后24小時辦結。

　　對涉及面較廣或者有可能造成嚴重不良影響的應緊急處理，各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局經本單位領導批準后，可先行墊付賠付資金，原則上當天處理完畢賠付到位，再按上述程序進行申請，市市場監(jiān)管局隨后將資金撥付至墊付人。

　　第六章  先行賠付的追償

　　第十二條　按照“誰辦理、誰追償”原則，先行賠付款項的追償由承辦的縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局負責。辦理先行賠付事項的市場監(jiān)管局應及時向被投訴對象進行追償，將追償資金轉入市市場監(jiān)管局涉旅消費投訴先行賠付資金賬戶。

　　第十三條　承辦先行賠付事項的各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應在先行賠付款項支付后3日內向被投訴人送達涉旅消費投訴先行賠付追償通知書。被投訴人應當自接到追償通知書之日起7日內向指定賬戶足額償還先行賠付資金，逾期未償還的，承辦先行賠付事項的市場監(jiān)管局有權向管轄地法院提起訴訟，實施追償。

　　第十四條　法院最終判決旅游經營者承擔賠償責任的，則申請法院強制執(zhí)行。法院最終判決旅游經營者不承擔賠償責任或賠償數額少于先行賠付實際數額的，承辦先行賠付事項的市場監(jiān)管局應憑法院生效裁判文書要求投訴人向市市場監(jiān)管局涉旅消費投訴先行賠付資金賬戶返還相應賠付資金。

　　第十五條　因特殊原因確實無法追償（返還）或未足額追償（返還）的，不追究承辦人員責任，承辦先行賠付事項的縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局報請市市場監(jiān)管局涉旅消費投訴先行賠付管理工作領導小組審定同意后予以核銷。

　　第七章  先行賠付的法律責任

　　第十六條　承辦先行賠付事項的人員與投訴人、被投訴人有直接利害關系的應當回避，利用職務上的便利牟取個人利益的，依法追究法律責任。

　　第十七條　各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管局、開發(fā)區(qū)分局應加強先行賠付工作管理，對未履行或未及時履行投訴處理責任，應受理拒不受理、不進行先行賠付或不履行后續(xù)追償（返還）責任的工作人員，應依紀依法追究其相關責任。

　　第十八條　旅游者虛構事實、偽造證據，以惡意方式利用本辦法騙取賠付款的，提請文化旅游部門按照《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》將相關人員列入“游客黑名單”并予以公布；涉嫌違法犯罪的，移送司法機關依法處理。

　　第十九條　旅游經營者涉投訴事項違反法律法規(guī)或惡意拖延、不履行賠償義務的，依法予以查處。

　　第八章  附    則

　　第二十條  本辦法由市市場監(jiān)管局負責解釋，自公布之日起三十日后施行，有效期限為一年。

 

　　附件：1.涉旅消費投訴先行賠付申請書

　　           2.涉旅消費投訴先行賠付協(xié)議書

　           　3.涉旅消費投訴先行賠付追償通知書