各縣（市、區(qū)）人民政府，運城開發(fā)區(qū)管委會，市直各有關單位：

　　為推動運城市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）高效對接聯(lián)動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，為人民群眾提供專業(yè)便捷高效的公共服務，根據《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《山西省人民政府辦公廳關于推動全省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的實施意見》（晉政辦發(fā)〔2022〕92號）精神，結合運城實際，制定本方案。

　　一、工作目標

　　以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以對接聯(lián)動機制順暢運行、更好更快受理解決群眾訴求為目標，分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，平臺數(shù)據智能應用為支撐，加快建成職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機制，科學合理實現(xiàn)話務訴求的精準推送和分流，進一步提升政務服務便民水平，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。2023年底前，在雙方話務一鍵轉接的基礎上，進一步實現(xiàn)系統(tǒng)工單互轉，以及12345與110平臺互聯(lián)互通、數(shù)據融合共享，不斷提升對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。

　　二、明確12345與110的職責邊界

　　12345是市政府受理經營主體和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：政策法規(guī)、政務信息和公共服務信息等方面的咨詢；影響正常生產生活的非緊急類事項的求助；對經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、政務服務、生態(tài)文明保護等方面提出的意見建議；對政府部門和承擔公共管理服務職能的企事業(yè)單位及其工作人員在工作作風、工作效率、工作質量等方面的投訴、舉報，對生產經營單位違法違規(guī)行為和未依法履行社會責任方面的舉報；其他需要反映的非緊急問題。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　110是公安機關受理處置經營主體和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件，以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。

　　建立健全高效對接聯(lián)動機制

　?。ㄒ唬┮平晦D辦機制。建立經營主體和群眾來電“一鍵轉接、快速受理”的高效工作流程。12345或110接到明確屬于對方受理范圍的事項時，一鍵轉接至對方受理。12345接到屬于縣級110的訴求事項或需派警處置時，通過市級110平臺轉派至縣級110辦理。110接到屬于12345的訴求事項時，通過110平臺轉至12345辦理。對責任單位不明確、職責交叉或一鍵轉接不成功的事項，由市級12345與110協(xié)商確定受理平臺，協(xié)商無果的，按照首接負責制由最先接到訴求的單位先行受理。對明確不屬于雙方受理范圍的事項，最先接聽的話務人員要做好合理引導和解釋工作。對可能危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。此外，12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間推送至市級110處置；各級12345承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動本級110派警處置。各級110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的由110移交12345，再由12345及時將訴求事項轉至屬地政府或相關職能部門開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345與110事項移交轉接按照《12345、110分流轉辦事項清單（試行）》執(zhí)行，并不斷修訂完善。

　?。ǘ┓旨夗憫獧C制。市政府辦公室會同市公安局制定來源于12345和110的一般事件、較大事件、重大事件、特別重大事件四級聯(lián)動響應分級處置機制，一般事件由各職能部門按照既定職責在規(guī)定時間處置；較大及以上事件由110派警先行處置，同時通知12345協(xié)調有關部門聯(lián)合處置，對需要協(xié)調社會資源參與處置的，由市政府統(tǒng)一指揮調度，確保公共安全和群眾人身財產安全。

　　（三）應急聯(lián)動機制。12345、110要分別與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線建立應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應、高效處置。要分別建立健全受理此類突發(fā)事件的應急聯(lián)動方案，確保為經營主體和群眾提供及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務，避免群眾辦事多頭找的現(xiàn)象。

　　（四）值班值守制度。各級政府應急管理、衛(wèi)生健康、市場監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境、城市管理、民政、供電、供水等承擔經常性社會服務、緊急救援和應急處理的部門以及與民生密切相關的公用事業(yè)單位，要依托現(xiàn)有值班值守制度，與12345、110建立應急聯(lián)動機制，健全完善應急處置預案，確保群眾相應的求助事項及時妥善解決。

　?。ㄎ澹┞?lián)席會議制度。市政府建立由常務副市長任召集人，市政府辦公室、市公安局主要負責人任副召集人，市直各有關單位分管負責人為成員的12345與110高效對接聯(lián)動聯(lián)席會議制度，聯(lián)席會議辦公室設在市政府辦公室。聯(lián)席會議主要負責組織有關單位按照職責分工抓好訴求辦理，協(xié)調解決涉及多部門的熱點難點問題。各縣（市、區(qū)）要參照建立相應的聯(lián)席會議制度。

　?。┛己丝荚u機制。市、縣兩級政府辦公室、公安局要把接收的分流轉辦事項辦理情況進行考核考評，定期統(tǒng)計匯總各單位訴求辦理情況，通過專報等形式報告本級政府、通報至各單位，不斷提升訴求辦理質效，確保經營主體和群眾訴求“事事有人管、件件有落實”。

　　四、強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據共享應用

　?。ㄒ唬┩苿悠脚_融合互通。按照高效務實、便民利民、保護隱私的原則，建立統(tǒng)一的接口標準、管理權限、流程規(guī)范，做好12345與市、縣110信息化系統(tǒng)平臺的技術改造和提質升級，實現(xiàn)信息數(shù)據互聯(lián)互通、工作流轉單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、分流事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。

　　（二）加強數(shù)據共享應用。雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據，要在確保安全的前提下，12345與市、縣110統(tǒng)一開放共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數(shù)據價值，綜合應用數(shù)據分析成果，常態(tài)化開展融合研判，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。

　　五、持續(xù)提升12345和110的接辦質效

　?。ㄒ唬┩七M熱線能力建設。12345要持續(xù)整合資源，在現(xiàn)有“多元渠道反映、一個口徑受理”的基礎上，結合12345受理范圍，繼續(xù)摸排市本級提供政務便民服務的熱線、網絡平臺等，應歸盡歸；要強化科技賦能，進一步加強12345信息化系統(tǒng)和網上能力建設，以便更好地方便群眾、服務群眾。

　?。ǘ嵤┙釉V即辦改革。12345要加強知識庫建設，建立各單位及時向12345推送最新政策、高頻咨詢事項“一問一答”口徑工作機制，不斷提高工作人員解答準確性和效率。

　　（三）提升接處警工作效能。公安機關要根據本地區(qū)110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應機制，加強對一線處警工作的數(shù)據賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。

　　六、保障措施

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公室、市公安局共同組建12345與110高效對接聯(lián)動工作專班，負責統(tǒng)籌協(xié)調相關具體事宜。各級各單位要高度重視，根據工作職責和要求，積極協(xié)調解決對接聯(lián)動工作中遇到的困難和問題，切實構建各司其職、各負其責的聯(lián)動體系，做到響應及時、處置有力。

　?。ǘ┘訌娭С直Ｕ稀８骷壺斦鶕ぷ餍枰哟髮?2345與110高效對接聯(lián)動工作的經費保障力度。各級各單位要加強12345與110聯(lián)動處置隊伍建設和管理，針對性開展業(yè)務培訓，不斷提高工作人員綜合素質、服務水平。

　?。ㄈ┘訌娦麄饕龑А８骷壐鲉挝灰浞掷镁W站、媒體等渠道，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍和各職能部門服務事項等，引導經營主體和群眾正確使用12345與110。對惡意騷擾12345與110等違法行為，加大依法打擊和曝光力度，提升全社會遵紀守法意識。

　　附件：12345、110分流轉辦事項清單（試行）

　　運城市人民政府辦公室

　　2023年12月29日

　?。ù思_發(fā)布）

　　附件

　　12345、110分流轉辦事項清單（試行）

　　一、12345轉110受理事項參考清單

　　二、110轉12345受理事項參考清單